Medi24 Operations & Performance Specialist (m/w/d) - 80-100%

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📄Stellenbeschreibung

Positionierung der Rolle

Der Operations & Performance Specialist (m/w/d) unterstützt unsere Telemedical Platform Manager in der operativen Steuerung eines grossen 24/7-Contact-Center-Betriebs.

Die Rolle bringt fundierte Kompetenzen in Contact-Center-Operations, Performance Management und Analytik in die Plattform ein und fungiert als operativer Sparringpartner für die Platform Manager.

Die Platform Manager behahlten die vollständige Führungs-, Entscheidungs- und Personalverantwortung.

Hauptaufgaben

Operative Performance & Reporting

Überwachung, Konsolidierung und Analyse zentraler operativer KPIs, einschliesslich Service Level, Produktivität, Qualität, Verfügbarkeit, Shrinkage, Absenzen und Kapazitätsauslastung

Erkennung von Trends, Performance-Lücken und operativen Risiken sowie Ableitung klarer Empfehlungen und Massnahmen

Erstellung regelmässiger Berichte, Ad-hoc-Analysen und prägnanter Management-Präsentationen

Faktenbasierte Entscheidungsunterstützung für den/die Platform Manager/in

Operative Steuerung & Nachverfolgung

Unterstützung des/der Platform Manager/in bei der täglichen, wöchentlichen und monatlichen Steuerung des Betriebs

Nachverfolgung vereinbarter Massnahmen, Entscheidungen und operativer Prioritäten mit strukturiertem Follow-up

Koordination operativer Themen zwischen Team Leaders, dem/der Platform Manager/in und relevanten Supportfunktionen

Unterstützung bei Ursachenanalysen wiederkehrender operativer Probleme und bei der Umsetzung von Verbesserungsmassnahmen

Workforce & Kapazitäts-Schnittstelle

Enge Zusammenarbeit mit Workforce Management, Forecasting, Planning und Intraday-Teams

Verständnis von Personalplanung, Einsatzplanung, Shrinkage und Kapazitätsannahmen und deren Verknüpfung mit der operativen Performance

Unterstützung des/der Platform Manager/in bei der Beurteilung von Ressourcenbedarf und operativen Auswirkungen

Funktion als operative Schnittstelle, nicht als dedizierte/r WFM- oder Forecasting-Spezialist/in

Kontinuierliche Verbesserung & Koordination

Identifikation von Verbesserungsmöglichkeiten bei Prozessen, Abläufen und operativen Routinen

Unterstützung bei der Umsetzung organisatorischer und operativer Veränderungen

Mitaufbau einfacher und nachhaltiger Performance-Routinen, Dashboards und Governance-Strukturen

Vorbereitung relevanter operativer Meetings und Sicherstellung, dass Entscheidungen und Massnahmen dokumentiert und nachverfolgt werden

Verantwortungsbereich

Die Rolle ist verantwortlich für die Qualität, Genauigkeit und Aktualität operativer Performance-Informationen, die effektive Koordination und Nachverfolgung vereinbarter Massnahmen sowie die hochwertige analytische Unterstützung des/der Platform Manager/in.

Die Position beinhaltet keine direkte disziplinarische Führungsverantwortung.

Profil

Mehrjährige operative Erfahrung in einem Call Center, Contact Center oder vergleichbaren Hochvolumen-Servicebetrieb

Fundiertes Verständnis von Contact-Center-KPIs, operativem Performance Management und Workforce-/Kapazitätsprinzipien

Ausgeprägte analytische Fähigkeiten und sicherer Umgang mit operativen Daten

Sehr gute Excel- und MS-Office-Kenntnisse, mit der Fähigkeit, Daten in klare Schlussfolgerungen und managementtaugliche Präsentationen umzuwandeln

Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Frontline-Managern oder Team Leaders; Führungserfahrung ist von Vorteil, aber nicht zwingend

Strukturierte, pragmatische und praxisorientierte Arbeitsweise mit starkem Durchhaltevermögen und Organisationstalent

Sicheres Arbeiten über Funktionsbereiche hinweg, z.B. Operations, WFM, Quality, Training, Data und Technology

Fliessende Deutschkenntnisse, mit guten Kenntnissen in Englisch oder Französisch

Gute Kommunikationsfähigkeiten in einem mehrsprachigen Umfeld

Zweck der Rolle

Die operative Steuerung der Telemedizin-Plattform zu stärken, indem Contact-Center-Expertise, Performance-Transparenz, strukturierte Analysen und konsequentes Follow-up bereitgestellt werden, damit sich der/die Platform Manager/in auf Führung, Personalentwicklung, Stakeholder-Management und die Weiterentwicklung der Plattform konzentrieren kann.